March 4, 2025
En son ne zaman mektup göndermek için postaneye gittiniz? Hani şu kağıt kalemle yazılan, sonra beyaz bir zarfın içine konulan, gideceği yere varması birkaç gün ya da hafta sürebilen fiziksel mektuplardan bahsediyorum.
Hesap açmak, havale yapmak, kart borcunuzu veya bir faturayı ödemek için en son ne zaman evden çıkıp fiziksel bir banka şubesine gittiniz? İşlem yapmak için sıra fişi aldınız? Bankoların önündeki renkli koltuklarda oturup üzerinde sayıların değiştiği o elektronik panoları takip ettiniz?
Peki, birisine çiçek göndermek için en son ne zaman gerçek bir çiçekçi dükkanına gittiğinizi hatırlıyor musunuz? Doğrusu, ben de hatırlamıyorum. Çünkü uygulama üzerinden özel güne veya konuya göre çiçekleri filtrelemek, fiyata göre sıralamak hatta bir de mümkünse yorumlara bakarak alması daha kolay.
Ya da en son ne zaman bir gazeteyi fiziksel olarak ellerinize aldınız? Sayfalarını çevirirken mürekkebinin elinize bulaştığını fark ettiniz? Tükenmez kalemle pazar ekindeki bulmacayı çözdünüz? Bu yazdığımı belki de hiçbir zaman yapmamış bir neslin şu an iş dünyasında olduğunun farkında mısınız?
Bugün çoğu kişi iş telaşesi içerisinde örneğin hafta içi evde yemek pişirmiyor. Onun yerine bir uygulamaya girip ne yesem diye bakıyor. Üstelik uygulama artık kullanıcıyı o kadar iyi tanıyor ki “Bak geçen hafta bugünlerde şunu yemiştin, çok da beğenmiştin. Yine aynı yerden sipariş vermek ister misin?” diye öneride bile bulunuyor. Market, su, tüp, ilaç ne lazımsa artık hepsi aynı ekranda. Musluk tamiri için usta da burada, ev taşımak için nakliyat şirketi de kendini iyi hissetmiyorsan doktor da içini dökmek istiyorsan psikolog da “Ay daraldım ben çok” diyorsan nefes terapisti de… Hem de ekrandan hem de yüz yüze.
20 yıl kadar önce telefon üzerinden sunulan müşteri hizmetleri ile ürün ve hizmetlere ulaşmak için tedarikçilere fiziksel olarak gitme zorunluluğu ortadan kalkmıştı. 20 yıl demek bir ömür demek. Artık telefonun devri de geçti. Şimdi devir dijital deneyim devri.
💡 İK’da Mecburi İstikamet: Stratejik Dönüşüm yazı dizisi: 1. Bölümü hemen okuyun.
Öte yandan teknolojik gelişmelerin hayatımızı dönüştürme hızı her zaman insanın değişime uyum hızıyla da eşlenik yürümüyor değil mi? Örneğin bakınız, pandemi iş yaşamını nasıl da bir gecede tepetaklak ediverdi. 2019 yılının Aralık ayında Zoom üzerinden günde 10 milyon toplantı yapılıyordu. Aynı rakam 2020 yılının Nisan ayında ne kadara çıktı biliyor musunuz? Günde 300 milyon toplantıya! Pandemi boyunca benzer istatistikler Google Meet ve Microsoft Teams için de raporlandı.1
İzolasyonlar başta olmak üzere evden çalışma düzeninde çalışanlar adeta “camdan cana” bir iş yaşamı sürdüler. Çalışanlardan gün içinde katılmaları beklenen ardı sıra dizilmiş çevrim içi toplantılar adeta uzayıp giden bir trenin vagonlarını andırıyordu. Bu dönemde çalışanların yaptıkları toplantılar %13, toplantılara davet edilen kişiler de %14 oranında arttı.2
Bunca çevrim içi toplantı belirli bir zaman sonra hem fiziksel hem de duygusal yorgunluğa sebep olacaktı. Yüzündeki yorgunluk, bezmişlik ve tükenmişlikle Zoom toplantılarına giren beti benzi atmış çalışanlara bir süre sonra yeni bir isim konmaya başlandı. Zoombie!3
Bilgisayar ekranının çerçevesiyle sınırlı bu dijital dünyada yaşamak sadece çalışanlara özel de değildi. Anaokulundan üniversiteye öğrenciler derslerini çevrim içi toplantı platformlarından takip etti. Dünya çapında mesleklerini uzaktan eğitimle öğrenen ilk mühendis, avukat, doktor ve daha nicelerini bu dönemde mezun ettik. Anneanneler, babaanneler, dedeler torunlarının doğum günlerini Zoom toplantılarında kutladı. Torunlarının yüzleri niyetine telefonların, dizüstü bilgisayarların ekranlarını öptü, sevdi. Hey gidi pandemi. Ne günlerdi değil mi?
.png)
Pandemi geçti gitti. Ama geçerken de tüketici davranışlarında bazı önemli değişikliklere sebep oldu. Bunlardan ilki birkaç temel uygulamayla hemen her şeyi kolayca eve sipariş edebilmenin dayanılmaz rahatlığıydı. “Öğlen ne yesek?” konusu da “kek için yumurtayla süt lazım” sorununun çözümü de uygulamayı açıp birkaç tıklamaya bakıyordu. Kalabalık şehirlerde yaşayanlar başta olmak üzere, yemekti, alışverişti gibi konulara ciddi zaman ayırmak zorunda kalan herkes için pijama ve terliklerle evden çözülebilen bu dijital “Söyle gelsin!” sipariş dünyası şahane bir şeydi. Tüketici böylece hizmetin ayağına gelmesine alıştı.
Pandemiyle birlikte tüketici davranışlarında belirgin bir değişikliğe sebep olan ikinci önemli şeyse ürün ve hizmetlerin müşteriye ulaşma hızı oldu. Türkiye’nin öbür ucundan bile verdiğiniz siparişler ya aynı gün ya da en geç ertesi günün sabahında kargolanıyor, birkaç gün içerisinde kapınızın önünde geliyordu. Yeşildirek’ten Kadıköy’e doğru yola çıkan iç çamaşırıyla Kars’tan sipariş ettiğiniz eski kaşarın size ulaşma süresi kabaca kafa kafayaydı. “Demek ki” dedi müşteri. Eğer istenirse… “Süratli hizmet mümkündü.”
Üçüncü ve son olarak hayatımıza hizmet telafisi girdi. Pandemi boyunca e-ticaret rekabeti öylesine agresifleşti ki tedarik zinciri boyunca yaşanabilecek herhangi olumsuz bir deneyimde firmalar rekabete müşteri kaybetmemek için hemen telafi süreçleri işletti. Sipariş mi gecikti? Kargo mu kayboldu? Ürün kırık mı teslim edildi? Hiç sorun değildi. Hemen ya yenisi kargolandı ya adınıza indirim kuponu tanımlandı ya da hemen bir hediye ürün gönderildi. Müşteri de artık kötü bir alışveriş deneyimi yaşarsa gönlünün alınacağını öğrenmiş oldu.
Farklı rollerimiz de böylece iyiden iyiye tavuk, yumurta hikayesine döndü. Hemen anlatayım. Şöyle ilginç bir gözlemim var. Bir davranış önce müşterilerde ortaya çıkmaya başlıyor. Kısa bir süre sonra da çalışanlarda. Aslına bakarsak çok da normal. Çünkü teknik olarak temelde müşteri ve çalışan şapkasını takan aynı bireye bakıyoruz.
Somutlaştırayım. Mesela çağrı merkezini arayan hiçbir müşterinin sesli yanıt sisteminin dipsiz menü kuyularında kaybolmaya sabrı yok, hepimiz hemen kanlı canlı birisiyle konuşmak istiyoruz değil mi? Gerçek bir müşteri temsilcisini yakalayanların da derdi sorunlarının ilk aramada çözümlenmesi. İkinci kere aramak zorunda kalırlarsa bu kez de her şeyi baştan bir daha anlatmaya sabırları yok. Aynı şey çağrı transfer edilirse de geçerli. Müşteri konuştuğu kişi sorunu bir önceki müşteri temsilcisinden veya sistem üzerine alınan notlardan bir zahmet öğreniversin istiyor. Baktığınızda, haklı da.
Bu müşteri tarafındaki hizmet beklentisi. Şimdi gelin çalışan tarafına bakalım. Çalışanın bir derdi var. Gidip derdini yöneticisiyle görüşüyor. Çözemiyorlar. Yönetici çalışan için İK’dan bir randevu alacağını söylüyor. Birkaç gün sonra çalışan İK ile görüşmeye gidiyor. Ancak İK’nın ne konudan haberi var ne çalışanla yönetici arasında konuşulanlardan. “İlk defa işitiyorum bu konuyu” diyor İK uzmanı çalışana yüzündeki hayret ifadesiyle. “Rica etsem” diyor, “Şöyle en baştan bir daha anlatır mısınız acaba sayın çalışan?” İşte son sabır tanesi de böylece tükeniyor.
Çalışanı bu duygusal gerginliğe getirenin yılların yıpranmışlığı olduğunu da söylemek gerek tabi. Son 4 yıldır krizden krize, değişimden değişime koşan işvereniyle, çalışanıyla, emeklisiyle, öğrencisiyle herkes artık epeyce yoruldu.
Örneğin bakın araştırmalara göre 2024 yılında Türkiye’deki çalışanların %52’si stresli, %32’si öfkeli, %26’sı kederli ve %23’ü de kendisini yalnız hissetti.4 İyice netleşmesi için bu oranları bir de şöyle söyleyelim. Şirketinizdeki 2 çalışandan biri stresli, 3 çalışandan biri öfkeli, 4 çalışandan biri kederli ve yalnız hissediyordu. Açıkçası bu oranların 2025 yılının ilk aylarını yaşadığımız şu günlerde de çok da farklı olduğunu düşünmüyorum.
Özellikle pandemi sonrası sıklıkla gördüğümüz bir durum var mesela. Çalışanlar basit bir geri bildirim için neden aylarca beklemek zorunda olduklarını ya da talep ettikleri bir eğitimin onaylanması için neden 6 tane imza almaları gerektiğini anlamıyorlar. Çünkü müşteri rolleri ile hizmetin hem ayaklarına kadar gelebileceğini hem de eğer istenirse ışık hızıyla gerçekleşebileceğini biliyorlar. Üstüne üstlük hatırlarsanız bir de bahsettiğimiz hizmet telafisi durumu vardı.
Müşteri rolünde alıştığı bu muameleyi çalışan artık iş yaşamında İK ekibinden ve yöneticisinden de bekliyor. Yöneticiden kırıcı bir geri bildirim mi aldı? Toplantıda yaptığı süper sunum yeterince takdir edilmedi mi? Ya da belki istediği pozisyona terfi edemedi mi? Kırılan gönlü alınsın istiyor çalışan. Hizmet telafisi bekliyor yani.
Bütün bunlara kulak tıkayan, “Amaan her beklentiye de cevap verecek olsaydık” diyen şirketleri ne bekliyor peki? İşin ciddiyetini anlamak adına, birkaç örnek vereyim mi? Mesela şirketinizde işbaşı yapan çalışanların %48’inin bir yandan sizde oryantasyon eğitimine girerken diğer yandan ilk ayları boyunca iş bakmaya devam ettiklerini biliyor muydunuz?5 Artık çalışanların öyle iki aylık deneme süresini beklemeye de niyetleri yok gibi gözüküyor. Keza işbaşı yaptığı ilk haftada pozisyonun, şirketin ya da kültürün kendisine uygun olup olmadığını anlayan aday oranı %30. Bu oran ilk ayın sonunda %70’e çıkıyor.6
Bu kadarla da kalmıyor. Özellikle genç kuşaklar arasında yeterli eğitim & gelişim fırsatı göremediği için ilk yılında şirketinden ayrılan çalışan oranı %637. Benzer şekilde yeterli geri bildirim alamadığı için ilk yılında ayrılmayı düşünen çalışanların oranı da %63.8
Ezcümle, artık çalışanların eskisi gibi “Bu yıl bana yatırım yapamadı şirketim ama canları sağ olsun, durumlar iyi değil demek ki. Olsun seneye kesin yaparlar” kafasında olmadıkları açık. Baktılar ki imkan yok, fırsat yok, ziyaretin kısası makbuldür diyorlar. Ne demiştik? Çalışan artık ayağına kadar gelen, süratli çalışan deneyimi istiyor. Üstelik bir de hizmet telafisi beklentisi var. Yoksa, ben de yokum diyor.
Yazıyı buraya kadar okuduysanız belli ki İK’cısınız. Biz bizeyiz yani. O yüzden gelin samimi konuşalım.
Tüm bunlar insan kaynakları için ne anlama geliyor?
Personel bütçesi, norm kadro, hedef, işe alım planı, maaş, performans, terfi… Bu süreçlerin tamamını bir takvim yılına yayarak yönetmiyor muyuz? Mesela bir yönetici yıl içerisinde gelip “Piyasa uçtu gitti, sene başında konuştuğumuz maaşlara çalışanları da elde tutamıyorum, ara dönemde muhakkak artış yapmamız lazım!” dediğinde ne oluyor?
“İyi de Cüneyt Bey, bizim de bir prosedürümüz var biliyorsunuz” oluyor.
Ya da yönetici “Sene başında belirlediğimiz hedefler yalan oldu. Müşteri bambaşka şeyler istiyor. Ben bu hedeflerle nasıl değerlendireyim ekibi? Hedefleri revize etmemiz lazım!” dediğinde ne cevap veriyoruz?
“Ara yılda revizyon yapabilirsiniz Ayşin Hanım. Çeyreklerde değişiklik yapamıyoruz. Biz istesek bile sistem izin vermiyor biliyorsunuz” diyoruz.
İş dünyası artık çok daha çevik bir tempoyla akıyor. Genel müdürler artık “İş birimleri müşteriye daha yakın olsun, piyasaya daha hızlı tepki versin, rekabete karşı daha süratli konumlanalım” diyor. İyi de kurumun insan refleksi bu çevikliğe imkan vermiyorsa iş birimleri genel müdürün beklentisine nasıl hizalansın?
Sonra ne oluyor peki? Yöneticiler de çalışanlarıyla konuşurken şöyle diyorlar.
"Bana kalsa çoktan çözdüydüm de işte hep bu İK’nın işleri”
Hakikaten nedir bu İK’nın işleri? Ne iş yapar bu İK? Sonda söyleyeceğimi başta söyleyeyim mi? İK hiç de sandığınız gibi işler yapmaz aslında. Ama hani derler ya, “Ah bir salsanız ben neler yapacağım da!” diye. İşte tam da öyle bir durum var burada.
Senenin başında üst yönetim toplanıp stratejileri belirler. Genel müdür ve yardımcıları çalışır, konuşur, tartışır ve “Bu yıl, önümüzdeki yıl ve 2030’a kadar şunları şunları yapmış olmamız lazım” der.. Üretim, satış, pazarlama, finans, bilişim… Tüm ekip oradadır. Bir tek kim yoktur? İnsan kaynakları.
Şimdi burada çuvaldızı birazcık kendimize batırarak ilerleyelim. Eğer bu toplantıda insan kaynakları olarak biz de varsak ve bu önemli toplantıya etraflıca hazırlanmadan girip tüm toplantıyı öyle arka koltuktan, etliye sütlüye karışmamak için tek kelime yorum yapmadan takip ettiysek de vay halimize. Bir daha da çağırmazlar tabi.
Şirket sahiplerine de yöneticilere de insan kaynakları alanında çalışan meslektaşlarıma da sorum şu. İnsan kaynakları kuruma hangi seviyede fayda sağlasın istiyorsunuz? Bugünün yangınlarına odaklanan operasyonel işler yeterli mi? Yarına kadar uzanan taktik seviye daha mı iyi? Yoksa tüm yıla ve sonrasına bakan, kurumu geleceğe taşıyacak stratejik düzeyde mi?
Bu sorunun yanıtını hemen “Stratejik seviye tabi efendim!” diye cevaplamayın derim. Keza iş sadece adını koyup niyet beyan etmekle olmuyor. Beklenen seviye faydayı sağlaması için İK ekibine alan açmak, etkisini hissettirsin diye de yetki verip arkasında durmak gerekiyor. Yoksa “Bizim İK yapmaz öyle işler. Varsa yoksa puantaj!” diyerek topu taca atmak kolay.
Şimdi bir düşünelim. Kurum A noktasından B noktasına gitmek istiyor. Mesela satış kanalı olarak sadece geleneksel mağaza satışını kullanıyor olsun. Bu yıl bitmeden online satış başlayacak, hatta bir kuruma özel çevrim içi pazar yeri eklenecek diyelim. B noktamız bu olsun.
Kurumun belirlediği B noktasına gitmesi için birilerinin yerden epey bir toz kaldırması gerekiyormuş değil mi? İşte o birileri insan kaynakları ekipleri oluyor. Dolayısıyla kurumun geleceğini ilgilendiren konulara ne kadar erken dahil edilirlerse organizasyonu B noktasına götürmek için hareket ettirirken de yerden o kadar az toz kaldırıyorlar.
İşte öyle bir dünya da olsa keşke değil mi? Yok ama maalesef. İnsan kaynaklarının liderlik ekibine stratejik seviye yön vermesini ve kurumu da yerden bir karış havalandıracak kadar da fayda sağlamasını istiyorsak azıcık da yatırım yapmak gerekiyor.
4 Levent, Maslak civarı konuşlanmış büyük ölçekli kurumsalları bir kenara koyarsak, görüştüğüm çoğu şirketin İK ekibi 2-3 kişiden oluşuyor. Bu sayıya bazen müdür de dahil bazen müdür hariç. Dürüstçe söylemek gerekirse İK ekipleri bugün çoğunlukla eksik kadroyla çalışıyor. Dolayısıyla hiçbir şey için yeterli zamanları yok.
Ama bu ekiplere “Sizin de sayını az. Mademse siz büyük şirketlerin yaptığının yarısı kadar İK yapın” denilmiyor. Ortalama bir İK ekibinden bugün bakın neler bekleniyor?
Bir de üzerine bu ekibin bakıp öğrenmesi ve “çok da uzak olmayan bir noktada” kuruma kazandırması gereken neler var?
E nasıl olacak peki? Bu listede en az 10 kişilik iş var sayın şirket sahibi, ey üst yönetici. Ya çalışan sayısını artırmak ya da el oyalayan ama katma değeri düşük manuel işleri ortadan kaldırıp ekiplerin daha derin, nitelikli, insana ve stratejiye dönük işlere odaklanabilmelerini sağlayacak zaman yaratmak lazım. Bu sebeple bana İK fonksiyonunu modernize etmek istiyoruz ne yapalım diye soran şirketlere verdiğim ilk üç tavsiyemden biri mutlaka dijitalleşme oluyor.
Dijitalleşen bir İK ekibi adayların işe alım sürecindeki ilerlemelerini, envanter, vaka, yabancı dil sınavı sonuçlarını, kimin referans kontrolünden geçtiğini, kime teklif verildiğini, kime olumsuz dönüş yapıldığını bir bakışta görebiliyor. Bakın dikkat edin. Tek bir bakışta.
Bu ay acaba kimin puantajını kaçırdık? Fazla mesaileri ekledik mi? Arife günü çalışması yansıdı mı? Yeni düzenlemeyi düzgün yaptık mı? Dijitalleşen bir İK ekibinin böyle stresleri yok. Bordroyu yapmak için de sabahlara kadar çalışmak zorunda kalmıyor. Bordro bir tıkla çıkıyor. Doğru bir şekilde. Ekip de herkesle birlikte servisine binip evine gidiyor. Bu kadar. Bu stresleri yaşamış birisi olarak söylüyorum: İnanılır gibi değil.
Kimin ne kadar izni kaldı? Masraf formları onaylandı mı? Bu ay üzerinde avans olan çalışanımız var mı? Kimin üzerinde ne zimmet vardı?
Kurum yetkinliklerini, değerlerini hangi çalışan doğru bir şekilde hayata geçiriyor? Hedeflerini tutturanlar, üzerine çıkanlar, gerisine düşenler kim? Yeni açacağımız yönetici pozisyonuna kimi terfi ettirmek lazım?
Hangi çalışan ne kadar maaş alıyor? Kimin maaşı düşük kaldı? Kime piyasanın üzerinde veriyoruz? Personel bütçemiz ne kadardı? Kaçta kaçını harcadık?
Bağlılık ne durumda? Devir oranımız neydi ne oldu? Hangi çalışanlar hiç izin kullanmıyor? Hangilerinin rapor alma sıklığı arttı? Hangi ekiplerde tükenmişlik artıyor? Kimlerin yakın zamanda ayrılma riski var?
Bunun gibi daha birçok soruya “anında” ve “doğru” yanıt alabildiğiniz bir dünya hayal etmenizi rica ediyorum. Üstelik bu dünyanın sadece İK’ya değil tüm yönetim ekibine takip ve raporlama imkanı sunduğunu düşünsenize.
Yönetim kurulu toplantısına 20 tane Excel dosyası, bir defter not ve birisi bir şey ister diye İK bölümünde gergin gergin bekleyen koca bir ekip insan yerine dijital İK sistemine giriş yapacağınız tek bir link ile gittiğinizi düşünsenize. İşte İK’nın algısı asıl böyle değişir.
Çalışanların da iş sözleşmesinden bordro dökümüne hatta sertifikalarına kadar tüm evrak ihtiyaçlarını kendi indirebildiği, izin, avans veya eğitim taleplerini, hedef atamalarını, geçmiş performansını ve diğer başka birçok şeyi telefonundan takip edebildiği böyle bir dünya sizce de herkes için hayatı kolaylaştırmaz mı?
Dijital dönüşüm bir tercih değil. Satış, pazarlama, finans, imalat, insan kaynakları… Eninde sonunda herkesin buluşacağı yer burası.
Dijital İK ile ilgili daha detaylı bilgi sahibi olmak için yeni kitabım olan Geleceğin İnsan Kaynaklarına göz atabilir, 21 Mart 2025 tarihinde, Türkiye Çalışan Deneyimi Topluluğu olarak, Dünya Çalışan Deneyimi Gününde gerçekleştireceğimiz Geleceğin İnsan Kaynakları temalı çalışan deneyimi zirvesine kayıt olabilirsiniz.
Sonraki yazımızda görüşmek üzere!
Orçun İrfan
Türkiye Çalışan Deneyimi Topluluğu
Kurucu Başkan
Kaynakça
Hiçbir kurulum ve kredi kartı gerektirmeden kullanmaya başlayın.
ÜCRETSİZ DENEYİNHiçbir kurulum ve kredi kartı gerektirmeden, personel yönetim yazılımını hemen 15 gün boyunca ücretsiz deneyin.
.svg){kind=small}