Performans karnesi nedir?

Şirketlerin başarılı bir şekilde yönetilebilmesi için stratejik yönetim araçları oldukça önemlidir. Bu araçlardan biri de balanced scorecard yani performans karnesidir. Bu stratejik yönetim aracı, şirketlerin hedeflerine ulaşmalarını sağlamak için performanslarını sadece finansal değil daha geniş bir perspektifle ölçmelerine, izlemelerine ve geliştirmelerine yardımcı olur.

Performans karnesi (balanced scorecard) nedir?

Performans karnesi, bir şirketin stratejik hedeflerini, ölçülen, izlenen ve gerektiğinde değiştirilen bir dizi kurumsal performans hedefine çevirmeyi amaçlayan bir yönetim sistemidir. Bu sayede şirketin stratejik hedeflerine ulaşmasını sağlamak için gerekli önlemler alınabilir.

Dengeli başarı karnesi olarak da bilinen performans karnesi yaklaşımının ana argümanı şirketlerin geleneksel olarak takip ettikleri finansal muhasebe ölçütlerinin, stratejik hedeflerini takip etme konusunda yetersiz olduğudur. Finansal sonuçlar, işletmenin nereye gittiğini veya gitmesi gerektiğini değil, geçmişte neler olduğunu gösterir. Performans karnesi sistemi finansal ölçütleri; müşteri memnuniyeti, iç iletişim, büyüme fırsatları ve ürün yeniliği gibi alanlarda da performansı değerlendiren ek ölçütlerle tamamlayarak, paydaşlara daha kapsamlı bir görünüm sunmayı amaçlar.

Robert S. Kaplan ve David P. Norton tarafından 1992 yılında Harvard Business Review'da yayımlanan bir makale ile ortaya çıkan balanced scorecard, iş dünyasındaki tüm değişimlere rağmen günümüzde hala geçerliliğini koruyor. 

Ne ölçüyorsanız, onu elde edersiniz. Üst düzey yöneticiler, organizasyonlarının ölçüm sistemlerinin yönetici ve çalışan davranışlarını güçlü bir şekilde etkilediğini anlamaktadır. Yöneticiler aynı zamanda, ROI ve hisse başına kazanç gibi geleneksel finansal muhasebe ölçütlerinin sürekli iyileştirme ve yenilik için yanıltıcı sinyaller verebileceğini de bilmektedir - ki bu, günümüz rekabetçi ortamının talep ettiği faaliyetlerdir. Geleneksel finansal performans ölçütleri endüstri çağı için iyi çalışmış olabilir, ancak günümüzde şirketlerin ustalaşmaya çalıştığı beceri ve yeteneklerle uyumsuzdur.

… Ancak yöneticilerin finansal ve operasyonel ölçütler arasında seçim yapmaları gerekmemelidir. - The Balanced Scorecard - Measures that Drive Performance

Performans karnesi (balanced scorecard) göstergeleri nelerdir?

Performans karnesi, işletmelerin performanslarını dört ana perspektiften değerlendirir. Bu perspektifler finansal, müşteri, iç iş süreçleri, öğrenme ve büyümedir. Bu dört perspektif, işletmelerin stratejik hedeflerine ulaşmalarını destekleyen dengeli bir yaklaşım sunmayı amaçlar.

1. Finansal perspektif: İşletme geliri, karlılık, nakit akışı ve yatırım getirisi gibi göstergeler bu perspektif altında değerlendirilir.
2. Müşteri perspektifi: Müşteri hizmetine ve müşteri korumaya yani sadakatine yapılan yatırımı ele alır.
3. İç iş süreçleri perspektifi: Şirketin iç süreçlerini ve akışı stratejik hedeflerle ne kadar uyumlu olduğuna göre değerlendirir.
4. Öğrenme ve büyüme perspektifi (inovasyon ve geliştirme): İnsan kaynakları, teknolojik altyapı gibi faktörleri içerir. 

Performans karnesi (balanced scorecard) tekniği nedir?

Performans karnesini uygulamak için aşağıda sıraladığımız 4 adımı takip ederek sürece başlayabilirsiniz. 

• İlk adım, şirketin misyonu ve stratejik hedeflerinin belirlenmesidir. Daha sonra bu hedefler, finansal, müşteri, iç iş süreçleri, öğrenme ve büyüme perspektiflerine göre gruplandırılır.
• İkinci adım, her bir perspektif altında ölçülebilecek performans göstergelerinin belirlenmesidir. Örneğin, finansal perspektifte gelir büyüme oranı, müşteri perspektifinde müşteri memnuniyeti indeksi gibi göstergeler belirleyebilirsiniz.
• Üçüncü adım, belirlenen göstergelere ulaşmak için stratejilerin geliştirilmesidir. Bu stratejiler, şirketin güçlü yönlerini kullanarak zayıf yönlerini geliştirmesini sağlar.
• Dördüncü adım, belirlenen stratejilerin uygulanması ve performansın izlenmesidir. Bu aşamada, düzenli olarak performans göstergeleri ölçülerek şirketin stratejik hedeflere ne kadar yaklaştığı değerlendirilir.

Performans karnesi (balanced scorecard) önemi

Kaplan ve Norton, dört yönlü denge karnesi yaklaşımının iki temel avantajını olduğunu savunur:

İlki şirket performans karnesinin rekabet stratejisinin tüm unsurlarını tek bir raporda bir araya getirmesidir. Bu şirketlerin stratejik hedeflerine odaklanmalarına yardımcı olur. Bu karne uygulaması, şirketlerin enerji ve kaynaklarını stratejik öneme sahip alanlara odaklanarak daha etkili bir şekilde kullanmasını sağlar.

İkinci olarak, tüm önemli operasyonel ölçütlerin denge karnesinde bir arada olması, yöneticileri bir iyileştirmenin diğerinden ödün verilerek elde edilip edilmediğini düşünmeye zorlar. Bu da şirketlerin sadece kısa vadeli finansal kazançlara değil, uzun vadeli sürdürülebilir başarıya odaklanmalarını sağlar.

Performans karnesi (balanced scorecard) örnekleri

1993 yılında yayınladıkları “Performans karnesini kullanma” başlıklı makalelerinde ikili Rockwater, Advanced Micro Devices ve Apple örneklerini kullanarak balanced scorecard nasıl uygulanır sorusunu cevapladı.

Makaleye göre, Apple üst düzey yönetimin odak noktasını brüt kar marjı, öz sermaye getirisi ve pazar payı gibi metriklerden daha öteye taşımak için bir performans karnesi geliştirdi. Apple kendi performans karnesinin;

• Finansal perspektifinden, hissedar değerine vurgu yaptı.
• Müşteri perspektifinden, pazar payına ve müşteri memnuniyetine odaklandı.
• İç süreçler için, temel yeteneklere yöneldi.
• Öğrenme ve büyüme içinse çalışan tutumlarının altını çizdi.

Yazarlara göre Apple'ın performans karnesinden öne çıkan notlar:

• Apple, sınıflandırmasını teknoloji ve ürün odaklı bir şirketten müşteri odaklı bir şirkete kaydırmak istiyordu. 
• Çeşitli müşteri kitlesine sahip olduğunu fark eden Apple, o dönemde mevcut standart müşteri memnuniyeti ölçümlerinin ötesine geçmeye karar vererek dünya genelindeki anahtar pazar segmentlerini takip eden bağımsız anketler geliştirmeye karar verdi.
• Apple yöneticileri, çalışanların kullanıcı dostu arayüzler, güçlü yazılım mimarileri ve etkili dağıtım sistemleri de dahil olmak üzere birkaç temel yeteneğe derinlemesine odaklanmalarını istiyordu.
• Bunun yanına çalışanların taahhüt seviyelerini ve stratejik hedeflerle uyumluluğunu ölçmek eklendi. 
• Şirket, çalışanların şirketin stratejisini ne kadar iyi anladıklarını ve yöneticilerden istenilen sonuçların buna uygun olup olmadığını ölçmek için kapsamlı çalışan anketleri ve rastgele seçilen çalışanlara yönelik küçük anketler uyguladı.
• Pazar payı, üst düzey yönetim için sadece satış büyümesi değil, aynı zamanda üst düzey yazılım geliştiricileri çekme ve elde tutma faktörü olarak önemliydi.
• Apple, bu ölçümün stratejik performansın bir sonucu olduğu halde, anahtar performans göstergesi (KPI) olarak hissedar değerini de dahil etti. 

Örnek şirket performans karnesi 

Balanced scorecard nedir, doğru karne uygulamasının adımları nelerdir konuştuk. Apple’ın hikayesinden sonra tamamen kurgusal bir şirket olan Kablo Elektronik’i ele alalım ve dört perspektifle denge karnesinin basitleştirilmiş bir örneğini oluşturalım.

Finansal perspektif:

• Amaç: Karlılığı ve hissedar değerini artırmak.
• Ölçüm: Net kar marjı, yatırım getirisi (ROI)
• Hedef: Bir sonraki mali yıl içinde net kar marjını %15 artırmak ve ROI'yi %20'ye çıkarmak.

Müşteri perspektifi:

• Amaç: Müşteri memnuniyetini artırmak ve pazar payını genişletmek.
• Ölçüm: Müşteri memnuniyet endeksi, pazar payı
• Hedef: Bir sonraki çeyrekte müşteri memnuniyet oranını %86’dan %90'a çıkarmak ve pazar payını %10 artırmak.

İç süreçler perspektifi:

• Amaç: Operasyonel verimliliği ve ürün kalitesini artırmak.
• Ölçüm: Üretim döngü süresi, hata oranı
• Hedef: Üretim döngü süresini %15 azaltmak ve hata oranını bir sonraki altı ay içinde %1'in altına indirmek.

Öğrenme ve büyüme perspektifi:

• Amaç: Çalışan becerilerini geliştirmek ve inovasyon yeteneklerini artırmak.
• Ölçüm: Çalışan eğitim saatleri, yeni ürün fikirlerinin sayısı
• Hedef: Çalışan eğitim saatlerini %20 artırmak ve bir sonraki yıl içinde en az 15 yeni ürün fikri geliştirmek.

Kablo Elektronik genel performansı için bu hedefleri izleyerek daha dengeli ve sürdürülebilir bir yaklaşım oluştururken; şirketin stratejik hedeflerini işin farklı yönleri arasında uyumlu hale getirebilir.

Performans değerlendirme ve performans karnesi

Performans değerlendirme ile performans karnesi arasındaki bağlantı, şirketlerin performanslarını zaman içinde ölçmek, izlemek ve geliştirmek için bütünsel ve stratejik bir çerçeve sağlamasında yatar. Performans karnesi, performans yönetiminde proaktif bir yaklaşımı teşvik eder. Aynı zamanda sadece geçmiş performansı değerlendirmekle kalmaz, gelecekteki karar verme süreçlerine de rehberlik ederek işin çeşitli kritik yönlerine dengeli bir odak sağlar. Performans değerlendirmeden, performans karnesine kadar genel performans yönetimi şirketlerin adaptasyon, inovasyon ve sürekli iyileşme noktalarına odaklanarak istikrarlı bir başarı sürdürmesini sağlar.